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企業CRM十大發展趨勢

發表日期:2014-9-4 18:13:21 瀏覽:2262

4月8日,Forrester公司發布了一份報告,總結了今年應用程序開發和交付(AD&D)人員制定CRM計劃時需要考慮的十大行業趨勢。現在,我們一起看看這些行業新趨勢:

經驗驅動
 
Forrester預測,2014年,公司將采用更嚴格的方法,以實現客戶體驗轉型。你可以通過以下四個階段;來提升客戶體驗成熟度:修復,提升,優化和區分。為成功的做到這一點,企業需要具備以下6種學科的知識:客戶理解,測量,管理,戰略,設計和文化。
 
從客戶的角度思考問題
 
為了取得更有意義的改進,企業需要調整其客戶體驗生態系統。這就需要深度的理解客戶的需求,從客戶的角度體驗以及一定的社交客戶洞察力。企業將在2014年踏上這種新的轉變過程。
 
數字噪音的增加
 
一旦企業使用數字工具或者平臺給消費者提供產品服務,總會產生一些數字噪音。在我們的一項數字噪音準備狀況的調查中,89%的高管表示數字噪音會對他們產生一些影響,只有32%的高管相信通過他們政策和做法,公司將適應這些情況。
 
移動化觀念推動CRM的轉變
 
移動CRM解決方案將繼續快速發展,每一個CRM廠商都將提供一個移動版本。但是,要想開發一款滿足移動化員工的特殊需求或者客戶體驗的移動CRM解決方案,需要達到技術,流程以及人員決策的完美結合。
 
大數據將發揮更重要的作用
 
我們期待更多的企業將大數據引入商業世界中。但是,大多數企業都毫無頭緒。因此,Forrester提供了一個框架,可以幫助企業衡量成熟度,引導客戶數據管理能力的改進計劃,捕捉,分析,共享數據和發展組織,以支持CRM策略。
 
社交技術將發揮著越來越重要的作用
 
社交技術已經改變了企業和客戶交流的方式。然而,盡管最近10年社交媒體興起,大多數高管依然對社交媒體技術并不感冒。對此,我們預測,越來越多的企業會將社交技術應用于客戶生命周期的各個階段。
 
采用SaaS CRM解決方案進行快速部署
 
Forrester預測,70%的各種規模的企業將部署或者計劃部署SaaS CRM解決方案。這不僅僅因為價格因素。在大部分情況下,它可以給組織提供更大的靈活性,以快速響應不斷變化的業務壓力。
 
越來越多的企業轉向敏捷生產
 
所有的企業都渴望對消費者有更多的了解,他們通過結構化流程,交易系統和打包應用程序以實現這一點。然而,隨著時間的推移,這些不靈活體系結構的系統已經形成了各種信息孤島,給企業快速響應造成了障礙。2014年,我們希望看到越來越多的公司將這些技術,流程以及組織結構變得更敏捷,以此提升競爭力。
 
了解客戶需求,并充分利用之
 
大多數企業都將營銷技術當作一套購買和使用的工具來對待,而不是企業的核心能力。營銷人員搜集了很多具備使用價值的數據。2014年,我們預測,這些數據將在企業營銷項目中起更大的作用。
 
敞開大門,讓員工接受新技術
 
在最近的一次對超過600家企業的調查結果顯示,超過五分之二的受訪者表示他們遇到的最大的CRM問題是“人的問題”。如:用戶采用率低下,培訓不當,工作方式轉化中遇到的難題。結果必然會導致CRM投資的回報率低下。我們預測,越來越多的企業將吸取這些過去失敗的經驗教訓,以成功的部署CRM技術。

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