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移動CRM選型報告:總體滿意度分析 老將失意新兵

發表日期:2014-9-4 18:15:31 瀏覽:2147

移動信息化研究中心調查發現,移動CRM市場的企業用戶總體滿意度處于較為健康的水平,產品整體滿意度均值為82.2。

        目前移動CRM產品主要有三種衍生發展路徑,第一類是由傳統桌面端CRM演變而來的廠商,如SAP、微軟等公司,主要面向中大型企業用戶群;第二類是由提供SaaS類CRM服務的軟件廠商,研發并衍生而來的移動CRM產品,例如XTools、八百客等,主要以中小型客戶為主;第三類是近幾年涌現出來的專門針對移動化應用特點研發的移動CRM產品廠商,例如外勤365、銷售易、紛享銷客等。
        (1)以SAP、微軟為代表的移動CRM產品總體滿意度相對較低。移動信息化研究中心認為,這類廠商的滿足目標市場與中小企業市場相比,在信息化發展程度、應用經營及深度、業務流程規范性等方面更高,導致對產品的要求更加苛刻,對于產品和服務能否滿足公司業務特點、行業特點會提出更高的要求。

       (2)以XTools、八百客、Salesforce等為代表的廠商在向移動CRM進軍的過程中,重點覆蓋其早先占據的中小型企業用戶市場。移動信息化研究中心認為,中小型企業用戶對移動CRM的訴求除了基本功能需求之外,主要集中于能夠幫助解決個別關鍵需求,對于產品功能的豐富程度并不是非常關注,相反過多的產品功能堆積反而會帶來用戶體驗的下降,并且難以突出特色功能;另外在應用過程中對服務的需求會較其他客戶群更加突出,畢竟中小型企業內部很難具備較完善的IT支撐服務資源,加之還可能存在使用人員IT基礎能力的短板,他們對后期服務支持的需求更加集中。從實際情況來看,這類廠商所提供的產品過多的移植了傳統桌面端的產品功能,同時對后期的支持服務并不是非常完善,目前企業用戶對他們還有較多的改進期望。

        (3)以外勤365、銷售易、紛享銷客為代表的廠商同樣專注于中小型企業用戶,產品功能“小而美”,集中有限的系統和終端資源實現包括銷售外勤管理、專業銷售日志、客戶關系管理、銷售協同管理等,幫助用戶隨時隨地進行銷售管理和業務溝通,同時在企業用戶使用過程中投入較多的資源建設相應的服務支撐,隨時幫助企業用戶解決使用過程中的問題。雖然在產品的細分功能方面還不能完全獲得部分企業用戶的認可,但是整體來看企業用戶對他們的評價較突出。

        總結:從此次用戶整體滿意度調研來看,前三甲都被新興專注移動化CRM解決方案的廠商占據,而傳統SaaS廠商只有Xtools擠進三甲,傳統CRM廠商由于厚重的歷史的包袱在移動端難有作為,另外SaaS廠商更多的考慮的是PC端到移動端的遷移,造成功能豐富體驗極差,沒有充分的將移動特性完全展示,而專注移動化的廠商,更加注意用戶效果與移動特征進行完美結合,重移動輕PC也是這類廠商的特點,所以在移動端表現突出就不足為奇,什么時候傳統廠商在移動端產品設計上,能夠真正的重移動輕PC,甩掉包袱才有可能在移動端有卓越表現。否則移動端市場還是新兵的天下。

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